-
القسم الأول: المتطلبات القانونية والمهنية لتدريب اللياقة البدنية3 المواضيع1 اختبار
-
القسم الثاني: خلق تجارب إيجابية8 المواضيع1 اختبار
-
القسم الثالث: مهارات وسلوكيات خدمة العملاء الاستثنائية5 المواضيع1 اختبار
-
القسم الرابع: قيمة الانطباع الأول والتواصل الفعال3 المواضيع
-
القسم الخامس: المواقف والتفاعلات مع العملاء2 المواضيع1 اختبار
-
القسم السادس: التواصل مع العملاء باستخدام وسائل الإنترنت1 موضوع
Participants 31
من المحتمل أن تكون احتياجات عملائك والصعوبات التي قد يواجهونها متعلقة بمنظمتك وبنهج خدمة العملاء لديك. ومع ذلك، هناك بعض الشكاوى الشائعة التي تظهر عبر المنظمات. ومن المحتم في مرحلة ما أن يشتكي العميل. يظهر الجدول رقم 5.1، بعض شكاوى العملاء الأكثر شيوعاً وطريقة التصرف المقترحة.
| الشكوى | الحاجة / الصعوبة | كيفية الرد و التصرف |
| “أنا انتظر هنا منذ وقت طويل” | الموضوع مرتبط بالوقت، الحل ليس سريعاً بشكل كاف. العميل يشعر بالاستياء بسبب ضغط الوقت. | – نقدر صبرهم. – نعترف بالتأخير. – نحل المشكلة بأسرع وقت ممكن من خلال العمل الجاد. – نتواصل معهم ونطلعهم على آخر المستجدات. |
| “يستمرون بتحويلي من شخص إلى آخر” | العميل يحتاج إلى أجوبة محددة، ربما تم إعطاؤه معلومات متضاربة. عادةً ما يتم فقدان المعلومات عند التنقل من شخص لآخر. | – أعطهم إجابات مباشرةً وصادقةً. – إذا لم تتمكن من التعامل مع المشكلة، فتأكد من بذل جهد إضافي لتحديد من يمكنه ذلك. – سجل جميع تفاصيل المشكلة بحيث يتم تخزين المعلومات والوصول إلى التاريخ الكامل للمشكلة. |
| “لقد تحدثت إلى شخص آخر ولم يكن متعاوناً” | غير راض عن تجربته السابقة خلال رحلته كعميل، أو بسبب أحد أعضاء فريقك. المشكلة لم تحل ويمكن أن تتصعد | – ابذل قصارى جهدك لإثبات أنها حادثة منفردة. – حل المشكلة بسرعة. – لا تسئ إلى زميلك، ابق مخلصاً لفريقك. – تابع مع عضو الفريق وقدم له ملاحظات لمنع تكرار المشكلة في المستقبل. |
| “لا يبدو أنك تهتم” | الموقف عاطفي أو موتر للعميل، الحاجة أو الصعوبة التي يعاني منها يمكن أن يكون لها تأثير شخصي عليه. عدم التعاطف أو الموقف السلبي من الموظفين يمكن أن يكون قد سبب تفاقم المشكلة. | – أظهر من خلال تصرفاتك أنك تعمل بشكل استباقي لحل شكوى العميل. – أظهر التعاطف. |
| “منافسوك قالوا إنهم يستطيعون فعل ذلك” | يدرك العميل السوق، ولديه نظرة ثاقبة، ويريد البقاء معك، ولكنه يمثل تحدياً للولاء وقيمة العلامة التجارية. | – لا تفقد عميلاً بسبب شيء صغير. – حدد خياراتك لمطابقة عروض المنافسين أو تقديم ما يفضله عميلك. – استخدم هذا كفرصة للتعلم، وابحث في السوق ومنافسيك لتبقى متقدماً عليهم بخطوة! |
| ‘لم أحصل على رد” | مشكلة في التواصل. العميل أراد أن يتم تحديثه واطلاعه على المستجدات، حتى لو كانت المشكلة ستستغرق بعض الوقت لحلها. | – الاحتفاظ بسجل للشكوى وكيفية الاتصال بالعميل. – التأكد من إطلاع العميل على المستجدات بانتظام، ومشاركته بشكل استباقي، حتى لو لم يكن هناك تقدم كبير. – حافظ على التواصل لضمان شعور العميل بالتقدير. |