اتباع الإجراءات التنظيمية عند التعامل مع شكاوى العملاء

جميع المنظمات لديها إجراءات للتعامل مع الشكاوى. وعلى الموظفين اتباعها من أجل ضمان التعامل مع جميع الشكاوى بشكل عادل ومتسق وفعال. كما يجب التعامل مع الشكاوى بشكل إيجابي، وإلا فقد ينعكس ذلك بشكل سيء على المنظمة. تذكر أن كل شكوى هي فرصة لتحسين الخدمات.

قد يكون العميل غير راض عن نتيجة الشكوى، وبالتالي قد يرغب في التحدث إلى شخص أكثر خبرة أو أعلى وظيفياً. وحين يصل العميل إلى هذه المرحلة -وحيثما أمكن-، يجب أن تكون هناك محاولة لجعل المدير المناوب يحيي العميل ويتحدث معه. وإذا لم يكن ذلك ممكناً، فتأكد من حصولك على تفاصيل العميل، واشرح أنك ستنقلها إلى المدير الذي سيتصل به في أقرب وقت ممكن (من الناحية المثالية، قم بإعطاء إطار زمني، وقد يكون ذلك الإطار مذكوراً في وثيقة إجراءات الشكاوى الخاصة بالمنظمة).

المواقف الصعبة والموترة

توقع حدوث مواقف مرهقة عند العمل في خدمة العملاء. وتذكر أن موقفك أثناء التفاعل مع عميل مستاء يقطع شوطاً طويلاً في تهدئته. وتعلم كيفية التعامل مع هذه المواقف يؤدي إلى نتيجة إيجابية لك ولعميلك، حيث يتطلب التعامل مع مواقف العملاء المجهدة بشكل فعال القليل من الممارسة. قم بتحليل كل موقف خدمة عملاء تواجهه، ثم قم بتطبيق الدروس المستفادة في المرة القادمة التي تواجه فيها عميلاً مستاءً.

1. ابق هادئاً. عندما يكون العميل منزعجاً أو متطلباً، قد تشعر أيضاً بالضيق لا إرادياً. تذكر أن العميل على الأرجح ليس غاضباً منك شخصياً، بل غاضب من منظمتك أو خدمتك. والحفاظ على الهدوء هو الخطوة الأولى عند التعامل مع عميل غاضب أو صعب. لأن الفشل في التزام الهدوء يمكن أن يؤدي إلى تصعيد الوضع المتوتر بالفعل.
   
2. استمع إلى العميل. عندما يكون الناس غاضبين، فإنهم غالباً ما يريدون فقط أن يستمع شخص ما إلى شكواهم. حاول ألا تقاطع العميل. حافظ على التواصل البصري معه لتظهر له أنك مهتم بما يقوله وتفكر بجدية في شكواه. قم بتدوين ملاحظات حول مشكلة العميل إذا كان التواصل عبر الهاتف. 
   
3.  عبر عن فهمك لمشكلة العميل. كرر مشكلة عميلك مرة أخرى له لإظهار أنك تفهم ما يزعجه. إذا كنت تشعر أنك لا تفهم تماماً، اطرح أسئلة على العميل، واحصل على فهم واضح لشكواه حتى تتمكن من العمل معه لحل المشكلة.
   
4.  اعتذر للعميل بصدق. سواء وجدت شكوى العميل شرعيةً أم لا، يجب أن تعتذر بأدب وصدق عن المشكلة التي واجهها. تحمل مسؤولية الخطأ الذي حدث، وأكد للعميل أنك ستعمل على إيجاد حل يرضيه.
   
5. قدم حلاً للعميل. إن إرضاء العميل تماماً ليس ممكناً بشكل دائم، ولكن العمل عن كثب مع العميل لإيجاد حل يساعده على الشعور بأنك تحترم وقته ومشاعره. اقترح حلولاً بديلة إذا كانت الحلول التي يريدها عميلك غير متوفرة. اسأل العميل عما قد يشكل حلاً مقبولاً، واعمل معه حتى يتم حل المشكلة.

دائماً تذكر.. أن الأشخاص مختلفين وليسوا صعبين

تتمثل المهارة الأساسية لأخصائي خدمة العملاء الناجح في القدرة على التحلي بالمرونة، واستخدام أساليب مختلفة في المواقف المختلفة، وكذلك تخصيص الطريقة التي يستجيبون بها لاحتياجات العملاء بناء على الموقف. فهناك تقنيات مختلفة تستخدم للتعامل مع العملاء المختلفين، ومن الضروري التعرف على الطريقة التي يرغب العميل في أن يعامل بها خلال التواصل الأول، وذلك حتى تتمكن من اختيار النهج الأنسب بما يتماشى مع تجربتك وحدسك.

يميل بعض الناس إلى التفكير والتصرف بسرعة، بينما يحب البعض الآخر قضاء المزيد من الوقت في اتخاذ قرارات مطلعة. بعض الناس أكثر ودية وحماساً، بينما يفضل البعض الآخر البقاء أكثر تحفظاً. وكلما كانت مهارات التواصل لديك أكثر تنوعاً وتكيفاً، زادت احتمالية تطويرك لعلاقات مع مجموعة متنوعة من العملاء، والتعامل بفعالية مع مجموعة متنوعة من المواقف، مما يقلل من فرص سوء الفهم، أو سوء التواصل، أو شعور العملاء بالإحباط.
على الرغم من أن معظمنا يتعلم من خلال التجربة والخطأ، إلا أن مهارات التكيف يمكن تدريسها، تماماً مثل أي مهارة أساسية أخرى، انظر للجدول رقم 5.3 الذي يظهر بعض أنواع الشخصيات.

نوع الشخصية	كأشخاص	كعملاء
الودية	يعرف الأشخاص ذوو الشخصية الودية بكونهم ودودين وداعمين ومحبين للتعامل مع الناس.  يقدرون التعاون، الشعور بالأمان، القبول، واحترام رأي الآخرين، ويرغبون في تطوير العلاقات قبل ممارسة الأعمال التجارية.  عادةً ما يكونون سريعين في التوصل إلى قرار ولكنهم يحتاجون إلى بعض الوقت لبناء الألفة. وكونهم منفتحين واجتماعيين، يستمتع “الودودون” بالعمل مع أشخاص آخرين كفريق، وليس بشكل فردي، ويميلون إلى التركيز على نتائج الفريق.	كعملاء، يتوقع الودودون منك أن تكون مراعياً وودوداً. من المحتمل أن يدردشوا لفترة من الوقت قبل البدء في العمل.  عند تقديم الخدمة للعملاء ذوي الشخصية الودية، ركز على السبب الذي يجعل منتجك أو خدمتك أو حلك يلبي احتياجاتهم.  كما أنهم يقدرون مشاركتك لبعض التجارب الإيجابية المماثلة من عملاء آخرين .
المعبرة	أولئك الذين لديهم شخصية معبرة يكونون سريعي الحركة، عفويين، واثقين ومتحمسين .  كما أنهم يستمتعون بالمشاركة والإثارة والإبداع. يحب “المعبرون” التوصل إلى أفكار جديدة، لكن قد لا يكون لديهم القدرة على رؤية أفكارهم حتى الانتهاء. يكرهون التفاصيل ويميلون إلى التركيز على الآراء والقصص بدلاً من الحقائق والبيانات.	كعملاء ، يميل “المعبرون” إلى أن تكون قراراتهم بطيئةً عند الشراء. عادةً ما يتوقعون منك قضاء بعض الوقت في التواصل الاجتماعي معهم قبل البدء في العمل. ولكن بمجرد أن تصل إلى النقطة الصحيحة، حافظ على اهتمامهم من خلال التركيز على الصورة الكبيرة، وتجنب قضاء الكثير من الوقت في التفاصيل.  الأشخاص ذوو الشخصية التعبيرية عادةً ما يرغبون في معرفة من يستخدم منتجك أو خدمتك، ومن المرجح أن يشتروا المنتجات والخدمات الموصى بها من قبل الأشخاص الذين يعرفونهم. كن مستعداً لتعرض لهم بعض الشهادات الموثقة من عملاء راضين.
المحللة	عادةً ما يوصف نوع الشخصية التحليلية بأنه حذر ومفكر. يفضل “التحليليون” اتخاذ قرارات مطلعة. وهم يقدرون الأرقام والإحصاءات ويحبون التفاصيل.  الأشخاص الذين لديهم تحليل تميل شخصيتهم نحو الرسميات، استخدام إجراءات التشغيل القياسية، والقواعد التنظيمية والطرق التقليدية للقيام بالأشياء.  عندما يتعلق الأمر باتخاذ خياراتهم، فإن التحليليين لا يهتمون كثيراً بما يعتقده الآخرون، فهم يعتمدون على آرائهم الخاصة والحقائق الواضحة.	عندما تتعامل مع العملاء “التحليليين”، قدم إجابات واضحة ومفصلة واستخدم الإجراءات خطوةً بخطوة. إن توفير البيانات أو الحقائق أو التعليمات بطريقة مباشرة ومنظمة هو أفضل طريقة لدعم الأشخاص ذوي الشخصيات التحليلية.  أظهر لهم كيف ستلبي خدمتك أو منتجك احتياجاتهم. استخدم أمثلةً محددةً ودع الحقائق تتحدث عن نفسها.  أيضاً، كن مستعداً لتقديم المواد المرجعية والبيانات البحثية التي قد يحتاجون إليها، وذلك لمساعدتهم على استخلاص استنتاجاتهم الخاصة، وامنحهم الوقت لاستكمال جميع المعلومات بأنفسهم.
القيادية	يمكن للشخص الذي لديه شخصية قيادية أن يوصف بأنه مباشر وحازم وعملي.  الوقت هو جوهر “القياديين”، وعادةً ما يتخذون قرارات سريعة. يتحدث “القياديون” بسرعة، ويصلون مباشرةً إلى اللب، ويسعون جاهدين لتحقيق النتائج ويتفاعلون بسرعة. يستمتعون بالسيطرة والقيام بالأشياء بطريقتهم الخاصة.  يمكن أن ينفد صبر “القياديين” بوجود أولئك الذين لا يواكبونهم.	كعملاء، يتوقع “القياديون” منك أن تقدر وقتهم وتفصل الغث عن السمين. يريد “القياديون” حلولًا فورية وإجابات لمشاكلهم.  تحدث عن النتائج والفوائد ولكن كن موجزاً ومحترفاً. إذا كنت بحاجة إلى إقناعهم، أظهر لهم الحقائق التي يمكن فهمها بسرعة وسهولة.

إبلاغ العملاء بالظروف غير المتوقعة

في بعض الأحيان، على الرغم من أفضل العمليات وأصدق النوايا، قد يحدث تغيير على القرار الموعود للعميل أو لا يمكن الوفاء به وهذا خارج عن إرادتك.

مثال: اضطر مدرب الاستوديو إلى إلغاء حصته في اللحظة الأخيرة بسبب المرض، ولا يوجد أحد آخر في المركز مؤهل أو ذو خبرة كافية لتغطيته: تواصل مع المتدربين للاعتذار وشرح ما حدث. اشرح أنك (أو المركز) قد حاولت الاتصال بمدربين آخرين قادرين على تقديم نفس الحصة، ولكن لم يكن أي منهم متوفراً في مثل هذا الإشعار القصير. اقبل المسؤولية الكاملة. اعرض بدائل يمكنك تقديمها لأولئك الذين ما زالوا مهتمين بحصة تدريبية.

إحالة عميل

في بعض الأحيان، ولأسباب متنوعة، لا يمكن حل مشاكل العميل. قد يكون هذا لأن:

• الوضع معقد ويتطلب معرفةً لا تملكها بعد.
• بسبب كونك انضممت للتو إلى المنشأة وليس لديك تاريخ المشكلة أو المعرفة لحلها.
• لم يتم تسجيل المشكلة والتواصل مع العميل بشكل فعال وضاعت المعلومات.
• قد يطلب العميل أكثر مما لديك من الصلاحيات لتقديمه.
• قد يطلب العميل أن يتم التعامل معه من قبل شخص أعلى رتبة وظيفياً.

في أي من هذه الأمثلة أو غيرها، تأكد مما يلي:

1. أنك تعرف من هو الزميل المناسب الذي يجب إحالته إليه -إما شخص أعلى رتبة وظيفياً، أو خبير معين في قسم آخر-.
2. أن تقوم بتسجيل جميع المعلومات حول مشكلة العميل.
3. تمرير هذه المعلومات إلى زميلك بشكل فعال بالشكل مناسب وفي الوقت المناسب.
4. تأكد من معرفة العميل وفهمه لسبب تحويل مشكلته، وإلى من تمت إحالتها.
5. متابعة زميلك للمعلومات وحله للمشكلة.

يجب عليك بعد ذلك تعلم الدروس من التجربة، مع ملاحظة المعرفة أو المهارات أو السلوكيات التي قد تحتاج إلى تطويرها وتحسينها حتى تتمكن من التعامل مع موقف مماثل في المستقبل.