التواصل بوضوح وفعالية مع المتدربين

إن مهارات التواصل الفعال ضرورية في جميع أدوار العمل المهنية. وكمدرب للياقة البدنية، نحتاج إلى مهارات التواصل من أجل:

• بناء الألفة وتحفيز المتدربين على الانخراط في ممارسة الرياضة والنشاط ليصبحوا أكثر نشاطاً.
• دعم المتدربين وتشجيعهم على الحفاظ على التزامهم طويل الأجل ليبقوا نشطين.

إن مهارات التواصل جزء مهم وضروري لإجراء الاستشارات مع المتدربين وعقد الجلسات التدريبية. يلخص الجدول رقم 4.2 أهم مهارات التواصل التي تحتاج اليها كمدرب.

مهارات الاستماع الفعال	مهارات التواصل غير اللفظي	مهارات التواصل اللفظي
الإيماء بينما يتحدث المتدرب. الميلان إلى الأمام. تعبيرات الوجه الإيجابية. التواصل بالعين. إعادة صياغة جمل المتدرب التفكير والتلخيص.	إدراك المساحة الشخصية. استخدام إيماءات اليد. الابتسام. الحفاظ على التواصل البصري. الوعي بلغة ووضعية الجسد، على سبيل المثال تجنب تشابك الذراعين عند التفاعل، حيث يمكن أن يبدو الموقف دفاعياً. تجنب التصرفات العدوانية، على سبيل المثال استخدام السبابة أثناء الكلام، أو الوقوف أعلى من مستوى المتدرب.	درجة صوت و إيقاع مناسبين. حجم الصوت و الدرجة الدافئة من الصوت. استخدام نفس كلمات العميل. استخدام لغة مناسبة.

الإصغاء أو الاستماع

واحدة من أهم المهارات التي يجب تطويرها عند العمل مع المتدربين هي الاستماع الفعال. عندما يستمع شخص ما بشكل كامل إلى ما يقوله شخص آخر، فإنه يشجعه ويحفزه على الاستمرار في الحديث وتبادل المعلومات. فالاستماع الفعال ضروري لجمع المعلومات من المتدربين. ويحتاج مدربو اللياقة البدنية ومحترفو التمارين إلى فهم متدربيهم حتى يتمكنوا من دعمهم وتحفيزهم بشكل كامل. وهذا يستلزم معرفة أن الاستماع الفعال يعني أكثر من مجرد الاستماع إلى الكلام المنطوق. وهذا يعني البحث عن المعنى وراء الكلمات من أجل فهم الشخص ورغباته واحتياجاته بشكل كامل.

سيمكنك الاستماع الجيد من أن: 

• تعرف ما الذي يحفز المتدرب ويلهمه.
• ما الذي يستمتع به ويحب أن يفعله، وما الذي يكره عمله.
• تتعرف على الحواجز التي تمنعه من ممارسة الرياضة وتحقيق أهدافه.

يجب دعم الاستماع الفعال بمهارات الملاحظة الفعالة، حيث إن التواصل غير اللفظي (تعبيرات وجه العميل، نبرة الصوت، وضعية الجسم، التواصل بالعين، والإيماءات) يجلب معاني إضافيةً لما يقال. ويمكن جمع معلومات قيمة حول مشاعر المتدرب ومعتقداته ودوافعه من خلال مراقبة هذه الإشارات غير اللفظية.

للاستماع بشكل فعال، يجب عليك:

• إظهار الانتباه والاهتمام، يمكن استخدام كل من التواصل اللفظي وغير اللفظي للتعبير عن هذا الاهتمام.
• استخدم الكلام اللفظي، بما في ذلك عبارات الإقرار، على سبيل المثال، “حسناً” و “نعم” و “أفهم ما تقوله”، بالإضافة إلى استخدام عبارات تأملية أو إعادة صياغة جمل متدربك لإظهار انتباهك له.
• استخدم التواصل غير اللفظي، وتشمل الإيماءات غير اللفظية الحفاظ على تواصل منتظم بالعين، واستخدام إيماءات الرأس، والإيماءات (مثل الابتسامة)، وحركات الجسم (مثل الميل إلى الأمام)، التي تظهر الانتباه والاهتمام.
• إظهار الانتباه والاهتمام بالمتدرب هي سلوكيات داعمة وتحفيزية تساعد على بناء علاقة العمل.
• إظهار التعاطف وعدم الحكم المسبق، فالتعاطف هو القدرة على الرؤية من منظور شخص آخر. هذا لا يعني الموافقة أو الاعتراض، إنما يعني تقدير وقبول وجهة نظر الشخص الآخر الخاصة به.

يستلزم إظهار التعاطف تعليق أي حاجة لإصدار حكم (للموافقة أو عدم الموافقة) مع شيء يقوله أو يفعله الشخص الآخر (الأفعال والسلوك والكلمات). ويتعلق التعاطف بفهم الشخص الآخر والتعرف على سبب تصرفه بشكل معين، بدلاً من الحكم عليه بسبب أفعاله.

يمكن تطوير التعاطف من خلال تأمل كلمات المتدرب وإعادة صياغتها لتعكس ما يشعر به المتدرب، على سبيل المثال إذا قال المتدرب إنه يشعر بالتعب، فيمكن إن تقول، “أنت تشعر بالتعب اليوم” أو “لا تشعر أن لديك الطاقة لممارسة الرياضة اليوم”. 

يبني التعاطف علاقة العمل ويدعم تطويرها. ومن شأن عدم التعاطف أن يمنع المتدرب من الشعور بأنك تفهمه أو تستمع إليه ويضر بجودة العلاقة. من المرجح أن تؤدي أي ردود غير متعاطفة أو متقلبة أو رافضة أو متعالية أو تعتمد على الأحكام إلى تثبيط المتدربين عن مشاركة المعلومات، وقد تؤدي إلى اتخاذ موقف دفاعي. على سبيل المثال، إذا قال المتدرب إنه يشعر بالتعب، فإن الرد بعبارات مثل “لا تقل ذلك، نحن جميعاً نشعر بالتعب”، أو “لا تهتم، ستشعر بالتحسن بعد قليل”، أو “كيف يمكنك أن تشعر بالتعب، أنت لم تقم بأي شيء بعد؟”، من شأنه أن يحبط المتدرب ويعطيه انطباعاً بعد تعاطفك معه.

حاول إعادة الصياغة والتلخيص، فهذه طرق فعالة لإظهار الاهتمام. يمكنك استخدام كلماتك الخاصة لإعادة صياغة أو تلخيص فهمك للمحادثة. ويسمح استخدام إعادة الصياغة والتلخيص للمتدرب بالتوسع (قول المزيد)، أو عدم الموافقة (على سبيل المثال، “لا، لم يكن هذا ما قصدته، قصدت …”) أو تأكيد دقة الفهم، على سبيل المثال:

استخدم عبارات أو أسئلة توضيحية للتحقق من فهمك مع المتدرب، فقد يساعده هذا أيضاً على توضيح وتقديم المزيد من المعلومات، على سبيل المثال:

معلومة للمدرب… يجب توخي الحذر عند طرح الأسئلة، وينبغي أن يكون الهدف هو الاستفسار وجمع المعلومات، وليس مواجهة أو تحدي المتدرب.

• استفد من الصمت أثناء الاستشارة، إذ يمكن استخدام فترات الصمت لمنح المتدربين الوقت للتفكير والتأمل والعثور على الكلمات المناسبة للتعبير عن أهدافهم وعوائقهم. وتتطلب إدارة الصمت الامتناع عن التدخل وعن ملء الفجوة بسؤال أو نصيحة أخرى، وكلاهما يمكن أن يعيق تفكير المتدرب ورد فعله.

يوضح الجدول رقم 4.2 بعض المصطلحات والامور التي تعزز من التواصل إذ يمكن يكون لها تأثير تحفيزي، بينما هناك امور أخرى يمكن أن تعيق التواصل لما يمكن أن يكون لها من تأثير سلبي ومحبط على المتدرب.

التواصل	استخدامات تحفيزية	استخدامات محبطة
استخدام المصطلحات	استخدام لغة بسيطة، سهلة، ومفهومة.	المصطلحات التقنية أو الطبية المتخصصة يمكن أن تربك المتدربين وتخيفهم.
ردود الفعل	استخدام ردود فعل إيجابية بناءة ووصفية، على سبيل المثال : تنسيق جيد للحركة و تحكم رائع!	التعليقات النقدية أو السلبية ليست مفيدة. يمكن أن تثير مشاعر الخجل والإذلال الذي يثبط همة المتدربين.
الاستماع وتقديم المشورة	الإصغاء واستخدام مهارات الاستماع الفعال قبل تقديم المشورة.	اللجوء إلى “آراء الخبراء” الجاهزة أو تقديم المشورة قبل فهم الصورة الكاملة يظهران عدم الاهتمام وعدم الاحترام.
لغة الجسد	الحفاظ على وضعية منفتحة، الابتسام، الحفاظ على التواصل البصري، والودية.	من المرجح أن الوضعية المنغلقة، تجنب التواصل البصري، التجهم، ورفع الحاجبين كلها إشارات تبعد المتدربين.
الكلمات واللغة	استخدام كلمات إيجابية وملهمة، على سبيل المثال “أحسنت!”، “سعدت برؤيتك اليوم”، “عمل ممتاز!” و “رائع!”	لغة سلبية ونبرة صوت عدوانية، على سبيل المثال: “ليس هكذا” و “لا تقم بذلك” و “هذا سيء”
الاهتمام والانتباه	الانتباه إلى الناس والاهتمام الحقيقي بمصلحتهم	كونك رافضاً وغير مهتم لا يحفز المتدربين. عادةً ما يتم كشف تظاهر الشخص بالاهتمام عند مستوى معين من الوعي
الإدراك	استهداف فهم المتدربين	إصدار الأحكام، يعتبر طريقة لإخبار الناس أنهم “ليسوا بخير”

التواصل اللفظي

يعتمد التواصل اللفظي على عدة عوامل، بما في ذلك وضوح الكلام، الهدوء، والأدب، وما إلى ذلك. ولا يمكن استخدامه بمعزل بالكامل عن غيره من أنواع التواصل، ويكون أكثر فاعليةً عند استخدامه مع التواصل غير اللفظي والاستماع.

في العديد من التفاعلات وجهاً لوجه أو تلك الهاتفية، تعد الدقائق القليلة الأولى مفتاحاً للتأثير الإيجابي على تجربة العميل.

• استخدم كلمات مشجعةً إلى جانب الإيماءات غير اللفظية (إذا كنت تتواصل شخصياً) مثل الإيماءات والابتسامات والتواصل البصري.
• استمع للمتدرب بشكل فعال.
• قم بطرح أسئلة فعالة.
• استخدم التفاعل والتوضيح، قدم تفسيرك لما قيل، وتحقق من فهمك، وأظهر الاهتمام والاحترام والاعتبار لوجهة نظر العميل.
• قم بتلخيص ما قيل من قبل الطرفين، فالاتفاق يمكن أن يؤكد على الاتصالات المتبادلة والخطوات.

معلومة للمدرب… ستحدد الطريقة التي تختم بها اتصالك اللفظي أو تنهيه -جزئياً على الأقل- الطريقة التي يتم بها تذكر المحادثة.

التواصل غير اللفظي

إن التواصل غير اللفظي، سواء كان مقصوداً أم لا، هو التعبير عن السلوكيات غير اللفظية، بما في ذلك تعبيرات الوجه، ونبرة الصوت، والإيماءات، ولغة الجسد، والمسافة (المساحة) الشخصية بين المتحدث والمتلقي. والتواصل غير اللفظي أكثر عاطفيةً بطبيعته من التواصل اللفظي، كما أنه يعطي معنىً إضافياً للمعلومات علاوةً على ما تم قوله بالفعل، حيث يمكن أن يساعد على:

• تعزيز أو تعدل ما يقال في الكلمات، على سبيل المثال الإيماء بالرأس أثناء قول “نعم”.
• نقل المعلومات حول الحالة العاطفية والمشاعر.
• تحديد أو تعزيز العلاقة بين الناس.
• تقديم ملاحظات للشخص الآخر.
• تنظيم تدفق الاتصالات -عن طريق الإشارة إلى أنك انتهيت أو ترغب في قول شيء ما-.

أنواع التواصل غير اللفظي

• حركات الجسم، مثل إيماءات اليد أو الإيماء أو الهز بالرأس.
• وضعية الجسد، أو كيف تقف أو تجلس، سواء كانت ذراعاك متقاطعتين… إلخ.
• التواصل بالعين، حيث يحدد مقدار التواصل بالعين في كثير من الأحيان مستوى الثقة.
• جوانب الصوت أو اللغة الموازية – بصرف النظر عن الكلام- مثل درجة الصوت والنبرة وسرعة التحدث.
• التقارب أو المساحة الشخصية، والتي تحدد مستوى الحميمية.
• تعابير الوجه، مثل الابتسام أو العبوس.
• التغيرات الفسيولوجية، مثل التعرق أو الرمش أكثر عند العصبية.

نقطة هامة… يتم نقل 7٪ من أي رسالة من خلال الكلمات، و38٪ من خلال عناصر صوتية معينة، و 55٪ من خلال العناصر غير اللفظية (تعبيرات الوجه والإيماءات و الوضعية… إلخ).

يلخص الجدول رقم 4.3 بعض الأمثلة على لغة الجسد الإيجابية والسلبية.

لغة الجسد الإيجابية	لغة الجسد السلبية
– المحافظة على التواصل البصري مع الشخص الذي تتحدث إليه. – الابتسام (إذا كان ذلك مناسباً)، وبشكل خاص كتحية وعند نهاية المحادثة. – الجلوس بشكل مواجه على كرسي، الميل قليلاً إلى الأمام (مما يشير إلى انتباهك). – الإيماء بالموافقة. – المصافحة القوية. – الظهور بمظهر خارجي هادئ. – إبداء الاهتمام.	– عدم النظر أو عدم الانتباه إلى شخص عند التحدث. – النقر على القدم والأصابع وما إلى ذلك. – الهز للخلف وللأمام. – الحك أو التثاؤب. – التنحنح باستمرار. – العبث بالشعر وشحمة الأذن والمجوهرات والسترة والنظارات وما إلى ذلك. – اللعب بالأصابع أو قضم الأظافر. – النظر بشكل متكرر إلى ساعتك أو الساعة الموجودة في الغرفة. – الوقوف بالقرب الشديد من الآخرين.

يعد الموقف والنهج الإيجابي تجاه المتدرب أمراً حيوياً لنجاح المنظمة ونموها المستمر. وهناك العديد من الأسباب وراء ذلك، بما في ذلك حقيقة أنه:

1. يكتسب احترام الزملاء ويساهم في بناء فريق فعال.
2. يقوي العلاقات مع العملاء .
3. يحفز على العمل الجاد والتعامل بشكل جيد مع التوتر أو المشاكل .
4. يجذب الأحداث الإيجابية من خلال عقلية إيجابية .
5. يسمح بنهج يركز على الحلول بدلاً من المشاكل.
6. يعزز الثقة بالنفس واحترام الذات.
7. يساعد في التفكير البناء والإبداعي، وكلاهما رائع خصوصاً عند البحث عن حلول مبتكرة.
8. يساعد على رؤية الفرص المتاحة للعملاء وللمنظمة والتعرف عليها.
9. يجعل جميع الأطراف سعداء!