الصفات الشخصية المطلوبة للتعامل مع العملاء غير الراضيين

عند التعامل مع العملاء غير الراضين، يجب وضع الصفات التالية موضع التنفيذ:

عندما تواجه عميلاً غير راض عن جانب من جوانب الخدمة، هناك ميل طبيعي إلى أن تكون دفاعياً، وأن تتفاعل بشكل سلبي مع سلوك العميل بدلاً من تقديم استجابة منطقية. ولضمان نتيجة إيجابية، تحتاج إلى أن تكون على دراية بأنسب السلوكيات التي يجب استخدامها عند التعامل مع العملاء غير الراضين، وأن تكون قادراً على استدعاء هذه المهارات والتقنيات المختلفة عند الحاجة.

يمكن أن يكون التعامل مع شكاوى العملاء مرهقاً للغاية. ومع ذلك، إذا كانت هناك إجراءات وعمليات واضحة تسمح للعملاء بحرية تقديم شكوى ومعرفة أنه سيتم متابعتها وحلها، عندها يمكن تحويل الشكاوى المجهدة إلى شكاوى “جيدة” ويمكن أن تشكل فرصاً للمنشأة. 

لتشجيع الشكاوى الجيدة يمكنك القيام بالتالي:

1. تأكد من سهولة تقديم شكوى من قبل العميل. 
2. قم بإضفاء الطابع الشخصي على الخدمات.
3. استجب للمشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن، ويفضل أن يكون ذلك خلال التواصل الأول.
4. أبق العميل على اطلاع.
5. تخيل نفسك مكان العميل وافعل كل ما يلزم لإرضائه -في حدود المعقول-. قد يشمل ذلك اعتذاراً، استرداداً نقدياً، رصيداً في حسابه، أو تدابير أخرى تقع في نطاق سلطتك.
6. اقبل اللوم بالنيابة عن الآخرين.
7. قلل الارتباك للحد الأدنى.
8. قم بتقليل المخاطر أو إقصائها إن أمكن. وهذا يشمل توقع مجالات تفاقم الشكوى، واتخاذ خطوات للحد من المشاكل المحتملة.

التعامل مع عميل غير راض

عندما تتعامل مع عميل غير راض، ستساعدك الخطوات التالية على القيام بعملية تحويل الشكوى إلى فرصة:

1. استمع بعناية.
2. حاول أن تستخلص معلومات حول مشاعر الشخص ورغباته وأفكاره.
3. قم بالإقرار بمشاعر العميل.
4. أظهر التعاطف والاحترام.
5. اطرح أسئلةً لتوضيح المشكلة (المشكلات) وتوقعات العميل.
6. كرر النقاط الرئيسية للتأكيد على التفاهم المشترك.
7. قدم الحلول والتصرفات اللازمة.
8. اتفق مع العميل على الحل وموعده.
9. تابع مع العميل بمكالمة شخصية أو بريد إلكتروني بعد تنفيذ الحل المتفق عليه.

يمكن لمعظم الناس التحدث بقسوة وصخب لفترة قصيرة من الزمن فقط. واستخدام الاستماع الفعال معهم يسمح لهم بسماع أنفسهم، ويميل إلى أن يكون له تأثير مهدئ. عند الإصغاء للعملاء الغاضبين، حاول أن تتخيل نفسك في موقفهم، وأن ترى الأشياء من وجهة نظرهم (التعاطف). وتجنب دائماً مواجهتهم، أو استخدام الرفض أو العدوانية معهم، على الرغم من أنك يجب أن تكون حازماً. انتبه لنبرة صوتك وكلماتك ولغة جسدك.  انظر للجدول رقم 5.2 الذي يظهر بعض الأمثلة على التواصل العدواني والتواصل الحازم، وقارن بينهما: