بذل الجهد الإضافي

من واجب كل موظف داخل منشأة اللياقة البدنية ضمان الالتزام بمعايير خدمة العملاء في جميع الأوقات. إن موظفي الخطوط الأمامية، ومنهم على سبيل المثال موظفو الاستقبال ومدربو اللياقة البدنية، هم في صميم هذا المنهج، ويجب أن يكون لديهم دائماً موقف وتصرف إيجابي عند التعامل مع استفسارات المتدربين وشكاواهم.

يمكن للتصرفات البسيطة جداً أن تقطع شوطاً طويلاً في صناعة الخدمات، فعلى سبيل المثال، انتباه المدرب لمتدرب عندما يكون مشغولاً مع متدرب آخر، ربما عن طريق الابتسام والتلفظ بكلمة مرحباً أو التلويح له، يجعله يشعر بالتقدير والترحيب، وخاصةً إذا تم التعامل معه بالاسم.

تعامل دائماً مع طلبات المتدربين بطريقة إيجابية، حتى لو بدت غير معقولة، فهذا جزء من دورك لضمان حصول جميع المتدربين على أفضل تجربة تمرين ممكنة خلال فترة وجودهم في مرفق اللياقة البدنية لتشجيع الالتزام والاحتفاظ بالمشتركين.

لا يهتم المتدربون بمدى معرفة المدرب ما لم يظهر لهم مدى اهتمامه بهم. ويجسد الاختصار “CARE” (التقدير والاستماع الفعال والاستجابة والتعاطف) جوهر الموقف والتصرف اللطيف مع المتدربين.

• التقدير: اعرض المساعدة دائماً، ولا تقدم وعوداً ما لم تكن تستطيع الوفاء بها، وكن دائماً صادقاً بشأن الخدمة المقدمة، وفكر في ظروف المتدرب ومشاعره.
  
• الاستماع الفعال: استمع للمتدرب وأظهر الفهم من خلال ردودك المناسبة.
  
• الاستجابة: التعامل مع استفسارات المتدربين وشكاواهم على الفور. تعد سرعة الاستجابة أمراً بالغ الأهمية في ضمان بقاء المتدرب راضياً عن الخدمة المقدمة. إذا طرح المتدرب سؤالاً فلا تحوله إلى شخص آخر، بل ابذل جهداً للرد عليه شخصياً، وقدم تدابير تعويضية للشكاوى. على سبيل المثال، جلسة لياقة بدنية مجانية، أو خصم.
  
• التعاطف: كن محايداً ولا تطلق الأحكام وتفهم احتياجات المتدربين: انظر إلى الموقف من وجهة نظرهم.

كما رأينا، يمكن لمدرب اللياقة البدنية الذي يبذل جهداً إضافياً أن يجعل كل شيء مهماً لتجربة المتدربين، وأن يساعد المنشأ في الاحتفاظ بالأعضاء. وتتضمن الأمثلة على بذل جهد إضافي وبناء علاقة مع المتدربين ما يلي:

• التواصل معهم للتحقق من إحرازهم التقدم المطلوب في نظام التمرين الخاص بهم.
• سؤالهم عن شعورهم في اليوم التالي للجلسة.
• سؤالهم عن برنامجهم وما إذا كانوا يرغبون في مراجعة أي شيء يخصهم.
• سؤالهم عن أهدافهم وما إذا كانوا يرغبون في الحصول على بعض المساعدة لتحقيقها.
• العثور على المعلومات التي يحتاجها المتدربون نيابةً عنهم (إذا ما احتاج الأمر).
• إعلامهم بالخدمات أو المنتجات الجديدة وعرض جلسات تجريبية مجانية عليهم.
• التعرف عليهم وتلبية احتياجاتهم الإضافية. على سبيل المثال جمع المعلومات حول إدارة وتخفيف التوتر، وتقنيات الاسترخاء أو التركيز الذهني للمتدربين الذين يعانون من مشاكل التوتر.
• تذكر أعياد ميلادهم وتمني عيد ميلاد سعيد لهم إذا حضروا في نفس اليوم أو قريباً منه (تسجل بعض الأندية أعياد ميلاد لهذا الغرض).
• سؤالهم عن آرائهم وملاحظاتهم بعد فترة من العضوية، أو من استخدامهم لخدمة ما، وذلك لمعرفة كيف يمكن تحسين تجربتهم، ويمكن القيام بذلك عن طريق محادثة أو عبر استطلاع.