تقديم صورة احترافية

غالباً ما تنعكس الطريقة التي يفكر بها شخص ما ويشعر تجاه نفسه والآخرين وعمله (موقفه ومعتقداته)، على مظهره، وأفعاله، وسلوكياته، وتواصله. فالموقف والسلوك الإيجابي (مثل الابتسام والتهذيب) يجذب من حولك، أما الموقف السلبي (مثل التذمر والبؤس) فيمكن أن يكون مزعجاً.

لا يوجد أحد سعيد وإيجابي ومتفائل طوال الوقت. ويمكن أن تؤثر الظروف الشخصية على الأفكار والمشاعر بشكل يومي. كما يمكن أن تؤدي الأحداث في مكان العمل أيضاً إلى الشعور بالاستياء (مثل تغيير وردية العمل). ومن الممارسات المهنية السيئة إحضار أي قضايا شخصية أو مشاكل متعلقة بالعمل إلى مكان التدريب. ومن المهم وضع أية مشاكل جانباً وإظهار السلوك الاحترافي. عليك حل مشاكلك الشخصية في وقت فراغك، كما يجب التعامل مع القضايا ذات الصلة بالعمل من خلال اتباع الإجراءات الداخلية للمنشأة.

على سبيل المثال، يعتبر من غير المهني، التحدث بشكل سلبي (على سبيل المثال، الشكوى للمتدربين أو الوقاحة معهم)، فهذا سلوك عدواني سلبي غالباً ما يؤدي إلى مزيد من السخط والصراع. ويعتبر استخدام السلوك الحازم بناءً ويمكنك من حل المشكلات.

المظهر المهني

يجب أن تكون الملابس والعناية الشخصية متسقة مع “صورة” المنشأة وتلبية توقعات المتدربين، ومن الأمثلة على ذلك:

إن التصرف بطريقة إيجابية يعني أن تكون مهذباً، مدركاً ومحترماً لمشاعر الآخرين. وقد لا نلاحظ دائماً السلوك المهذب، ولكننا عادةً ما نلاحظ الوقاحة والسلوك المتهور والمواقف السيئة.

امتلاك السلوك الصحيح هو الذي يصنع الفرق بين خدمة العملاء الاستثنائية وخدمة العملاء الجيدة.

• السلوك الصحيح يحول العملاء الغاضبين إلى عملاء سعداء.
• السلوك الصحيح يحول تجارب العملاء السلبية إلى تجارب إيجابية.
• السلوك الصحيح يكسبك العملاء بدلاً من مجرد إجراء المعاملات لهم.
• أنت فقط لديك القدرة على تطوير مهاراتك. ابحث عن المعرفة وأسس الثقة للتفاعل مع العملاء بطريقة إيجابية وذات مغزى.

من الأمور التي يمكن للمدرب القيام بها لترك انطباع إيجابي لدى المشتركين، هي اتباع النقاط المكورة ادناه والتي يمكن تلخيصها بكلمة ATTITIDE:

تظهر مراعاتك لعملائك عندما تكون مهذباً وعندما تملك السلوك الصحيح، حتى عندما يكون التفاعل قصيراً أو بسيطاً. ويمكنك تطبيق النصائح الهامة التالية على معظم مهام خدمة العملاء لإظهار اهتمامك ورعايتك لهم:

1. استخدم المنطق السليم دائماً وتصرف بشكل مناسب قدر الإمكان.
2. احترم المساواة والتنوع وأي اختلافات ثقافية. 
3. رحب بهم بكلمات لطيفة و بشكل مناسب، فهذا يدل على سهولة التعامل معك
4. حي المشتركين بطريقة مناسبة، حاول التواصل بالعين والابتسام والمصافحة إذا كان ذلك مناسباً. 
5. خذ بعض الوقت للمشاركة في محادثة خفيفة، على سبيل المثال ذكر الطقس أو الأخبار. كن ودوداً وإيجابياً والتقط إشارات المشترك المرئية واللفظية.
6. حاول أن تتذكر أشياء مثل اسم المشترك.
7. استخدم دائماً “من فضلك” و “شكراً”.
8. استخدم لغةً مناسبةً. احترم للجنس، العرق، الدين، الحالات الخاصة، و الإعاقات. لا تستخدم أي تعليقات مهينةً أو كلمات بذيئةً، واحذر من المصطلحات والمفردات التي قد لا يفهمها المشترك.
9. استمع باهتمام – انتبه للمشترك ولا تقاطعه. احترم رأيه.
10. احترم وقت الآخرين. كن دقيقاً ومباشراً، لكن لا تتعجل المشترك.
11. اعتذر إذا ارتكبت خطأً.
12. استخدم المزاح بحذر.