ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي قدرة المنظمة على تلبية احتياجات عملائها ورغباتهم وتوقعاتهم باستمرار قبل، أثناء، وبعد شراء أو استخدام المنتج أو الخدمة. وهي واحدة من أهم جوانب أداء المنظمة. وهناك العديد من التعاريف لها:

• جميع التفاعلات بين العميل ومزود المنتج في وقت البيع وبعد البيع، مما يضيف قيمةً للمنتج، ويؤدي لبناء علاقة طويلة المدى.
• عملية رعاية العملاء لضمان رضاهم بأفضل الطرق، وتفاعلهم المبهج مع المنشأة، وعلامتها التجارية، وسلعها وخدماتها.
• الاهتمام بعملائك واحتياجاتهم ورغباتهم بطريقة احترافية ولطيفة.

لدى المتدربين مجموعة واسعة من الاحتياجات، وقد يقومون بطرح أسئلة، أو يحتاجون إلى إرشادات أو معلومات، وبالتالي يتوقعون موظفين ومدربين أكفاء، معدات آمنة وحديثة، وخدمةً سريعةً وفعالةً.

إن تلبية احتياجات العملاء تعني فعل ما يريده العميل أو إعطائه ما يتوقعه. أما تجاوز احتياجات العميل، فهو منح العميل أكثر مما يريد، والقيام بأكثر مما يتوقع أي “بذل جهد إضافي”.

فوائد تجاوز احتياجات العملاء وتقديم خدمة عملاء ممتازة

• ولاء العملاء، مما يعني تكرار الأعمال وزيادة التوصيات.
• زيادة المبيعات والأرباح.
• زيادة المبيعات المتكررة، وذلك حينما يحضر العملاء أكثر وينفقون المزيد من الأموال على المنتجات والخدمات الإضافية أثناء وجودهم في مرفق اللياقة البدنية.
• أموال أقل تنفق على جذب عملاء جدد.
• عدد أقل من الشكاوى، ومزيد من المشاكل التي يتم حلها بما يرضي العملاء.
• سمعة المنظمة الإيجابية.
• تحسين معنويات الموظفين وإنتاجيتهم حيث يستجيب العملاء لهم بشكل إيجابي.
• الحد من تظلمات الموظفين وتغيبهم عن العمل.
• انخفاض معدل استبدال الموظفين.
• تحسين علاقات الموظفين ببعضهم.

ما المهم؟

بغض النظر عن حجم عملك، يجب أن تكون خدمة العملاء الجيدة في صميم نموذج عملك إذا كنت ترغب في النجاح. من المهم توفير خدمة عملاء جيدة للعملاء المحتملين والجدد والحاليين.

فيما يلي خمسة أسباب تشرح أهمية خدمة العملاء:

1. بناء الثقة – هناك الكثير من المنافسة في عالم الأعمال. ويريد العملاء أن يكونوا مخلصين، ولكنهم لن يكونوا كذلك إلا لسبب وجيه.
2. التجربة أكثر أهميةً من السعر، فالعملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة رائعة.
3. بناء الوعي بالعلامة التجارية، فتناقل الكلام الإيجابي شفهياً هو أقوى أداة عمل، وما يقوله عملاؤك لبعضهم البعض يمكن أن يرتقي بعملك أو يدمره.
4. التقليل من المشاكل -“خدمة العملاء الجيدة تكلف أقل من خدمة العملاء السيئة”-. ستظهر المشاكل دائماً في أي عمل تجاري، ولكن إذا تعاملت معها بكفاءة وفعالية، وشعر العملاء بأن صوتهم مسموع فلن يسببوا المزيد من المشكلات.
5. شعور العميل -يحتاج العملاء أن يشعروا بالتقدير والمعاملة كأشخاص-، وليس أن يكونوا مجرد رقم أو عملية بيع. زودهم بتجربة مميزة للاحتفاظ بهم ولضمان ولائهم.