مساعدة المتدربين للحصول على تجربة تدريبية إيجابية

إن المفتاح لضمان حصول المتدربين على تجربة تمرين إيجابية هو تكوين علاقات إيجابية معهم وإظهار الود في التعامل معهم.

تؤدي العلاقات الإيجابية إلى تجارب إيجابية ومتدربين سعداء. ومن المرجح أن يعود المتدربون السعداء مرةً بعد مرة، وأن ينشروا تجربتهم الإيجابية أكثر من المتدربين غير الراضين، ويمكن بناء الألفة وتأسيس علاقات العمل القوية من خلال استخدام مهارات التواصل الفعالة.

• أمثلة على التجارب الإيجابية:

التوصية لصديق، تقديم ملاحظات إيجابية على استبيان العملاء، تقييم المنظمة على وسائل التواصل الاجتماعي، تكرار الأعمال، معلومات واضحة ودقيقة عبر الإنترنت، سياسات وعمليات مجربة ومختبرة، معدل استجابة سريعة، قيمة مضافة نتيجة الخبرة، بذل جهد إضافي، ثقافة الشمولية، التفاعل في الوقت المناسب، والمشاركة بسرعة.

• أمثلة على التجارب السلبية:

مستويات عالية من الشكاوى، تقييم سلبي على وسائل التواصل الاجتماعي، نتائج ضعيفة على أدوات التقييم، ردود فعل سلبية على الاستبيانات، مشاكل لم يتم حلها، مبالغ مستردة، عدم وجود آلية لتقديم التعليقات، عمليات غير موثوقة، مستشارو خدمة عملاء لا يمكن الوصول إليهم، معلومات غير دقيقة عبر الإنترنت، عدم وجود مخزون، التجاهل، والتمييز.

على المنشأة الجيدة السعي الدائم بجد للحصول على ملاحظات وأراء عملائها، وذلك للتأكد من تجربتهم وتوقعاتهم وطرق تحسين عروضها المستقبلية. ويمكن تحقيق ذلك بعدة طرق، مثل:

• استطلاعات البريد الإلكتروني والهاتف.
• بطاقات تعليقات العملاء.
• صندوق الشكاوى / الاقتراحات.
• أدوات الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي للتقييمات العامة والبث.
• الاستبيانات.
• مجموعات التركيز.
• التحدث إلى العملاء أثناء التعامل -بشكل غير رسمي-.
• استخدام تقنية المتسوق الخفي.
• ردود الفعل من الموظفين / القوى العاملة.

إن السعي للحصول على ملاحظات وآراء العملاء والاستماع إليها أمر مهم وحيوي. ألا أنه لا يكفي جمع ردود الأفعال فقط، بل يجب أن يكون لدى المنشأة إجراءات وخطة واضحة لتقييم وتنفيذ التغييرات في الأعمال للوصول إلى الأفضل، وهذا يتطلب خلق ثقافة التطوير، وأن يكون جميع الزملاء منفتحين على التغيير والتعديل، بما في ذلك تقديم اقتراحاتهم الخاصة كجزء من خبرتهم العملية العادية.

إذا كنت تقوم بإصلاح نفس المشكلات مراراً وتكراراً، فعليك وضع نفسك مكان عميلك: توقف واستمع وحاول أن تفكر ملياً فيما يجب عليك فعله لتقوم بالعمل والتغيير المطلوب.يمكن أن تعاني المنشأة التي لا تعطي الأولوية لخدمة العملاء الجيدة من عواقب وخيمة، وبالعكس تماماً، فهناك فوائد هائلة للمنشآت التي تقوم بذلك، يلخصها الجدول رقم 2.3.